Kaebuste ja ettepanekute lahendamise kord
Fööniks Konsultatsioonile esitatud ettepanekute ja kaebuste menetlemise eesmärgiks on saadud tagasiside läbivaatamise ja lahendamise tagamine, et tõsta teenuse osutamise kvaliteeti ja lahendada intsidente.
1. Kaebuste ja ettepanekute esitamine
1.1. Kaebused ja ettepanekud tuleb esitada kirjalikult.
1.2. Kaebuste ja ettepanekute menetlemiseks peab olema märgitud:
- esitaja ees- ja perekonnanimi;
- asjaolu, miks kaebus või ettepanek tehakse;
- kas ja kuidas soovitakse saada tagasisidet (posti teel või e-postiga);
- kontaktandmed, kuhu tagasiside edastada (posti aadress või e-post);
- kaebused ja ettepanekud saab esitada kohapeal.
2. Kaebuste ja ettepanekute menetlemine
2.1. Ettepanekuid ja kaebusi menetleb nõustamiskeskuse juhataja või tema poolt volitatud isik.
2.2. Kõik esitatud kaebused ja ettepanekud vaadatakse läbi ja menetletakse ning vastatakse viivitamata selle esitajale sobival viisil, kuid mitte hiljem kui 30 kalendripäeva jooksul peale selle registreerimist.
3. Kaebusi ja ettepanekuid ei menetleta
- Kui need on tehtud anonüümselt;
- kui kaebused/ettepanekud on teinud piiratud teovõimega isik ja kui kohus on talle määranud eestkostja ning kaebuse/ettepaneku pole teinud antud isiku esindaja;
- kui klient ei väljenda selgelt oma soove ning neid ei õnnestu ka lisaküsimuste abil välja selgitada;
- kui klient on agressiivne ning käitub heade kommete vastaselt;
- kui klient on esitanud vigased või ebatäpsed kontaktandmed;
- kui kliendi poolt esitatud kaebuse/ettepaneku sisu ei ole loetav või arusaadav.